队列模块
队列模块用户使用指南
Introduction
Automatic Call Distribution (ACD) 或者呼叫队列提供了一种对呼入呼叫的管理队列。队列相当于 呼入呼叫的一个队伍排列。当呼入进入到队列后，默认环境下，队列中的呼叫根据先入先出的方式来应答这个呼叫，其他的呼叫则在队列中等待，直到有空闲坐席接听呼叫。在队列等待的呼叫则可以听到队列中的音乐播放。队列模块支持用户创建和设计一个队列管理方式，以便呼叫方可以快速和坐席无缝对接。
- 队列组成:
- Callers – 队列中的呼叫方
- Agents – 应答呼叫方呼叫的队列中的坐席成员 (分机或者用户登录后成为坐席)
- Ring Strategy – 队列的管理策略
- MoH – 对在队列中等待的呼叫方播放的语音等待
- Announcements – 对呼叫方和成员播报的语音
Logging in
- 从菜单顶部登录 Applications
- 此下拉菜单中点击 Queues
Adding a Queue
Base options
Queue Number
通过拨打此号码进入队列，或者转接呼叫方到此号码进入队列。
注意
Agent Queue Login in Toggle Mode
坐席成员通过拨打号码*45 加入到队列中，再次拨打则退出队列。
- *45 = 登录队列
- *45 = 退出队列
Queue Name
设置一个准确的队列名称。.
Queue Password
可以设置一个坐席队列登录密码，要求坐席登录队列时，输入密码验证。此密码仅在登录以前的队列。当用户使用了切换代码时。用户必须使用 “Restrict Dynamic Agents” 选项配合dynamic members list 来控制访问。
Generate Device Hints
勾选此选项后，系统将为每个SIP和IAX2 设备生成一个单个的 hints 和拨号规则，这些设置将成为队列的一个部分。这些配置文件可以配合电话机的可编程按键登录或者退出队列，然后可以生成一个BLF 状态，这个状态就是当前的坐席状态。
格式为: 45ddd*qqq
这里， “45” 是当前定义的切换功能代码， “ddd” 是设备号码或者分机号码， “qqq” 是队列号码。 使用Aastra 终端话机时，这个控制功能通过XML 应用来实现，这个应用叫 “ACD Agents”。 这个选项不要求设置为开启状态。如果开启此功能，则会导致加载时间过长，如果是大型的呼叫中心则影响系统负载。
Call Confirm
如果选择呼叫确认选项，任何队列成员包括离开PBX的外部号码，分机随行或者呼叫前转都将被强制进入一个呼叫确认模式，所有成员在应答或者转发前必须确认认可此呼叫。
Call Confirm Announce
对队列成员在呼叫确认前播放一个确认提示语音。如果是默认设置，将播放标准的系统默认呼叫确认语音提示 。如果队列成员是通过分机随行连接，分机随行执行可选信息提供的分机随行提示语音。这个语音提示设置将覆盖其他指定的语音信息。
CID Name Prefix
用户可以在 呼叫方的 caller ID name 前添加一个前缀设置。例如，可以添加 “Sales:”，那么在分机振铃时，分机则则显示为 “Sales:John 。
Wait Time Prefix
当设置为 “Yes” 以后，进入队列的呼叫将添加 CID name 前缀，同时添加一个等待时间，这样应答的坐席就可以意识到呼叫方的等待时长。这个值通过四舍五入的方式，转换成 “Mnn:” 的方式，这里 “nn” 代表分钟数。如果这个呼叫被继续转发，等待时长将等于第一次进入队列的时间和再次转接到其他队列的时间。
Alert Info
支持SIP 设备的 distinctive ring 振铃功能
Static Agents
- 静态坐席假设总是在队列的分机坐席。静态坐席无需登录队列，不能退出队列。
- 振铃的分机列表，以每行为单位
- 可以包括一个远程分机或外部号码 (呼出路由必须支持这个外部号码)。坐席后添加一个 “,”，然后加权重的值。
注意
系统已经添加了一个高级模式，支持用户可以对坐席号码添加前缀 S,X,Z,D 或者 A。作为Asterisk 内部的终端设备类型SIP，IAX2，XAP 或者Dahdi，系统可以强制拨打这些坐席号码。这个模式仅限高级用户使用，可能引起其PBX 拨号规则的问题，用户可能绕过了正常的拨号规则。如果系统用户的 “Agent Restrictions” 没有设置为 “Extension Only”，系统用户如果转接后，则可能被转入到语音邮箱。
Extension Quick Pick
选择一个分机，追加此分机在以上的静态坐席中。
Dynamic Members
动态坐席成员是系统的分机或者任何回拨号码，这些坐席可以登录队列或者退出队列。当成员登录队列后，这里将设置队列中坐席的权重。这里包含的分机将不会自动登录到队列中。
Extension Quick Pick
选择一个分机自动添加到以上的动态成员列表中。
Restrict Dynamic Agents
限制的动态队列成员登录权限仅限于以上的动态成员列表中的成员。如果设置为 “Yes”，不在名单中的成员将拒绝访问这个队列。
Agent Restrictions
- 当设置为 “Call as Dialled”，队列会呼叫一个分机，队列可认为是另外一个分机。分机无论是在分机随行或者前转状态。则导致队列呼叫前转到相应的呼叫路径。
- 当设置为 “No Follow-Me or Call Forward”，所有系统中的分机坐席仅限定对分机振铃。 分机随行和呼叫前转将被忽略。此时的工作方式类似于对振铃组中的分机拨号。
- 当设置为 “Extensions Only”，队列将对分机拨号，类似于“No Follow-Me or Call Forward” 模式。其他分机作为坐席登录时可能被完全忽略。无论分机是以静态坐席还是动态坐席登录队列，系统不提供任何检查认证。 如果队列呼叫此坐席时，则被直接过滤。对动态坐席，用户可以参考 “Agents Regex Filer” ，此配置提供验证方式。
Queue General Options
Ring Strategy
ringall
对所有坐席振铃，直到有坐席接听（默认设置）。如果使用了权重设置，所有坐席以权重0 开始来定义振铃时长。振铃时长在“Agent Timeout”中设置，然后执行 1,2,3 等等。
leastrecent
对队列中最近一个接听呼叫的坐席振铃。
fewestcalls
对队列中最少接听呼叫的坐席振铃。
random
对任意坐席振铃。.
rrmemory
记忆轮询振铃 (记忆上次振铃)。
rrordered
工作方式和rrmemory 类似，但是队列成员的顺序是配置文件预设。
linear
对坐席振铃，振铃顺序按照设定的顺序进行 (对动态坐席来说，振铃顺序按照队列顺序进行)。
wrandom
任意振铃，同时使用成员的权重作为设置要素。
Autofill
如果勾选此选项，多个坐席有效，PBX 将对每个等待的坐席发送呼叫（取决于振铃策略）。否则PBX 一直保持所有的呼叫，直到找到队列中一个有效的坐席发送呼叫，要求其他呼叫在等待状态。
Skip Busy Agents
- 当设置 “Yes”，处于忙状态的坐席将被跳过。这里表示呼叫等待或者支持多线的话机将不会支持这个呼叫。系统则尝试呼叫下一个坐席。.
- 当设置为 “Yes + (ringinuse=no)”状态时，系统将为此队列设置一个队列配置标志 “ringinuse-no”，系统则可以对电话终端的设备状态进行检测。这样的话，队列可以跟踪远端的坐席的状态（例如远端坐席是模拟电话机，这些坐席通过分机随行接入到队列）。所以，如果远端的坐席在接听状态时，队列将不会再发送呼叫到此坐席。
- 当设置为 “Queue calls only (ringinuse=no)”，系统同样设置一个队列配置标志“ringinuse=no”，但是本地坐席的设备状态将不会被检测。 工作方式限定在一个坐席属于一个或者多个队列中的单个队列呼叫。如果坐席被占用，例如坐席分机发起了呼出呼叫的话，队列将认为坐席有效，对它们振铃，因为此时坐席设备状态没有检测。
注意
警告: 当设置 “ringinuse=no” 标志符时，会产生一个负面的影响。转接队列呼叫的坐席在任何队列中将保持无效状态，直到呼叫被挂机结束。导致中国问题的原因是，因为这个队列仍然认为是这个呼叫是在in use 呼叫状态，除非 “Agent Restrictions” 设置为 “Extensions Only”。
Queue Weight
设定队列一个 权重选项保证等待的呼叫在队列高优先级状态，坐席可以优先接听呼叫。
Music on Hold Class
对呼叫方播放队列呼叫等待音乐文件。如果希望音乐等待类别为当前选项，则选择 “inherit” ，例如呼入路由选项。 “MoH Only” 将对呼叫方播放音乐等待文件，直到坐席应答。振铃振铃播放音乐等待，直到坐席电话在线有效。如果坐席无法应答，则返回音乐等待。 “Ring Only” 仅对呼叫方播放振铃音，而不是音乐等待的语音，将忽略任何MoH 语音列表设置。音乐等待设置在 “Music on Hold” 菜单中定义。
Join Announcement
在呼叫方进入队列前播放语音提示，提醒呼叫方将加入队列中。如果坐席已经在准备接听状态时，这个选项可以跳过。如果需要添加自定义录音，请访问 “System Recordings” 菜单。
Call Recording
录音格式列表：
- wav49 - 存储文件小，语音质量好，格式为 .WAV 格式。
- wav – 未压缩的语音文件格式，为 .wav 格式，文件存储非常大。
- gsm – 文件存储大小和语音质量类似于 wav49，但是可能很多设备不支持。
- No – 不定义任何利用格式。
Recording Mode
在录音时选择 “Include Hold time”， 主要呼叫方进入队列则开始录音，或推迟录音（直到坐席应答，呼叫方和坐席成员桥接通话以后开始录音）。
Caller Volume Adjustment
调整呼叫方录音增益，从 +4 到 -4。
Agent Volume Adjustment
调整坐席录音的语音增益，从 +4 到 -4。
Mark Calls Answered Elsewhere
开启此选项后，所有取消的呼叫则可以标注为 “answered elsewhere” 。此功能的优点在于丢失的队列呼叫不会在电话终端上显示（如果电话终端支持此功能）。
Timing and Agent Options
Max Wait Time
定义呼叫方最大等待时长（以秒为单位，0 到任何值）。
Max Wait Time Mode
设置一个 PBX 超时优先级。 “Strict” 模式下，当呼叫方的 “Max Wait Time” 设置到时后，队列立刻将把呼叫方从队列中移出。 在 “Loose” 模式下，如果呼叫正在对坐席成员振铃，PBX 将一直等待直到队列停止对坐席成员振铃，或者呼叫被队列成员拒绝后，队列将把呼叫方从队列中移出。这里的意思是 “Max Wait Time” 模式可以是 “Max Wait Time” + “Agent Timeout” 的组合工作模式。
Agent Timeout
坐席话就的振铃超时时长。可以通过系统振铃时长默认设置来设定或者单独的分机设置，可选择无限振铃时长或者其他的超时时长。
Agent Timeout Restart
如果 “timeoutrestart” 设置为 “Yes”，如果收到忙音状态或者拥塞时，设置了超时的应答坐席重新被设置。这个功能非常实用，如果坐席拒绝呼叫或者其他类似的返回消息发生时，系统可重新设置超时。
Retry
重试时长设置。如果选择 “No Retry”，第一个尝试的坐席超时，呼叫将直接退出队列，转入到设置的失效目的地，其他坐席不在尝试。
Wrap-Up-Time
成功呼叫接听后，设置一个唤醒时长。此时间后，再次发生呼叫到坐席 (默认是 0 或者无延迟)。用户可以访问高级设置中的“Honor Wrapup Time” 来管理坐席的多队列登录。
Member Delay
设置一个时间延迟，坐席成员延迟连接呼叫方 (或者坐席听到任何语音提示前)，设置延迟时间，以秒为单位。
Agent Announcement
对坐席播放一个语音提示，提示坐席将接听呼叫方呼叫。
注意
例如： “以下呼叫是来自于销售呼叫队列” 或者“此呼叫来自于技术支持呼叫队列”。
如果添加其他的自定义录音，请使用系统录音菜单添加。不能使用多个合成文件播放。使用单个文件播放。
Report Hold Time
如果需要对呼叫方播报呼叫方接通通话的保持时间，则设置为 “Yes”。
Auto Pause
如果队列中的坐席暂时不想应答呼叫，则设置 自动暂停。暂停工作模式可以通过 “Auto Pause Delay” 或者 “Auto Pause Busy/Unavailable” 设置。
Auto Pause on Busy
如果设置为 “Yes” 状态，坐席设备将对接下来的呼叫报告忙状态，视为未接呼叫。
Auto Pause on Unavailable
如果设置为 “Yes” 状态，如果有尝试呼叫进入，坐席设备将报告 拥塞消息，呼叫被认为是未接呼叫。
Auto Pause Delay
设置一个自动暂停延迟时间。PBX 设置一个延迟时间，从坐席上次接听呼叫以后算起。例如，这里设置了2分钟的时长，如果坐席没有应答呼叫，坐席应答了上一次呼叫后，此时一个新的呼叫已经对此坐席保持了1.5分钟状态，那么坐席不能变成自动暂停状态。如果坐席应答了上次呼叫后，此时这个呼叫已经对坐席保持了2分钟的状态，那么坐席将可以启动自动暂停。如果坐席没有接听任何呼叫的话，此设置将不会有效。
Capacity Options
Max Callers
定义这个队列中允许最多等待的呼叫方用户。0代表无限制。.
Join Empty
是否允许新的呼叫方加入这个队列。如果不允许的话，马上启用失效转移目的地。可选参数包括：
- Yes – 总是允许呼叫方加入此队列。
- Strict – 和 “Yes” 一样的作用，但是限定更为严格。简单来说，如果没有坐席可以应答此呼叫，则不允许加入这个队列。如果坐席被占用，或者正在对其他呼叫方振铃，呼叫方仍然可以加入此队列。
- Ultra Strict – 严格限制，作用和“Strict”一样，但是队列成员必须现在可以应答此呼叫，才能让呼叫方加入队列中。简单来说，有效坐席可以应答此呼叫，但是当前这个坐席在通话状态 或者对另外一个呼叫方振铃状态，另外这个呼叫方可能被认为是无效的呼叫方。
- No – 如果坐席处于暂停状态，呼叫方不能被允许加入队列中，此时坐席的设备状态可能是无效状态或penalty 的值低于 “QUEUE_MAX_PENALTY” 的值。
- Loose – 和 “NO” 选项一样的功能，除了 如果有暂停状态的坐席可能变为有效状态，那么可以允许呼叫方加入队列。
Leave Empty
当队列中无有效坐席时，呼叫方是否从队列中退出。可选参数包括：
- Yes – 呼叫方退出队列，坐席处于暂停状态，设备显示处于无效状态，或者坐席设备的 penalty 值低于“QUE_MAX PENALTY” 设置。
- Strict – 工作方式类似于 “Yes”，但是更加严格。简单来说，如果没有坐席应答呼叫则退出队列。如果坐席处于在使用状态或正在对其他呼叫方振铃，则呼叫方仍然继续等待应答。
- Ultra Strict – 严格限制，工作方式类似于“Strict” ，但是队列成员必须现在可以应答呼叫。简单来说，任何有效的坐席可以应答呼叫但是所有坐席处于应答状态或者正在对某些呼叫方振铃，可能这些呼叫方处于无效状态。
- Loose – 和 “Yes”的工作方式类似，但是呼叫方将一直在队列等待，如果暂停的坐席变为有效状态后应答。
- No – 从来没有任何呼叫方退出队列，直到 “Max Wait Time” 时间设置过期。
Penalty Members Limit
一个限定设置可忽略 penalty 设置，当队列中仅有少数几个坐席时，所有成员可以尝试。如果队列成员仅为“X” 或者很少成员时，无需考虑penalty 的权重设置。
Queue Announcement Options
Frequency
定义对呼叫方播放队列中位置和剩余保持时间的语音提示周期 (0 则为关闭播放语音提示)。
Announce Position
播报呼叫方在队列中的位置。
Announce Hold Time
预估一个在队列中的保持时间：可以是 “Yes,” “No” 或者 “Only once”。如果保持的时间少于1分钟，则不播报。
IVR Break Out Menu
可以提供一个系统的IVR 作为一个退出语音菜单。
这个IVR必须只能包括一个数字的 菜单选项。IVR 重复播放周期在以下的 “Repeat Frequency” 设置。
Repeat Frequency
对呼叫方播报IVR 语音菜单的周期 (0 则关闭语音IVR)。
Events Stats and Advanced
Event When Called
当设置此选项为“Yes”，以下 manager events 将生成: AgentCalled, AgentDump, AgentConnect 和 AgentComplete。如果用户使用商业模块 QXact Reports, Xactview 或 iSymphony需要安装。.
Member Status Event
当设置为 “Yes”，以下 manager event 将生成: QueueMemberStatus。
Service Level
用来支持 服务级别统计（service level statistics），在服务级别时间段内应答的呼叫数量。
Agent Regex Filter
设置一个正则表达式匹配坐席回拨的号码。如果回拨号码匹配此正则表达式失败，系统将视为无效号码。这个设置可以用来限定坐席号码，这些坐席号码在一定的分机号段，不能允许回拨号码包括 按键 “*” 或者其他的使用格式。
例如:
- ^([2-4][0-9]{3})$- 限定坐席分机分机号码段为 2000-4999。
- ^([0-9]+)$- 可以支持任何号码长度，但是限定了 * 键。
注意
警告：使用正则表达式前必须明白语法规则，否则不要填写。
Fail Over Destination
如果呼叫超时，或者呼叫方退出队列，转发呼叫方到指定一个呼叫失效目的地。
Other Option Sections
商业模块，例如 QXact Reports, Xactview 或者 iSymphony 可能和队列模块相关联。坐席模块安装时需要参考相关的商业模块使用指南。
Editing and Deleting Queues
用户可以点击编辑或者删除已创建的队列。
