“队列配置”的版本间的差异

2017年12月29日 (五) 10:06的最新版本

队列配置

配置路径：PBX->PBX Configuration->Queues

• 队列的作用：

您可以使用队列模块设置自动呼叫分配。队列不同于环组，因为它允许高级呼叫路由选项和升级规则。

• 点击Queues会出现如下样式：

• 具体参数配置：
  • Queue Number：使用此号码拨入队列，或将呼叫者转移到此号码以将其放入队列中。座席将拨打此队列号加上*登录到队列中，此队列号加上**以退出队列。
  • Queue Name：给这个队列一个简短的名字来帮助你识别它。
  • Queue Password：您可以要求座席在登录到该队列之前输入密码。此设置是可选的。密码仅在使用旧版queueno*代码登录时使用。使用切换代码时，必须将“动态代理限制”选项与“动态成员”列表结合使用来控制访问。
  • Generate Device Hints：如果选中，将为可能成为该队列一部分的每个SIP和IAX2设备生成单独的提示和拨号方案。这些与可编程的BLF电话按钮一起使用来登入和退出队列，并产生关于当前状态的BLF状态。
  • Call Confirm：如果选中，任何实际上是外线电话号码的队列成员，或任何被追踪并离开PBX电话的分机跟随转移或呼叫转移，将被强制进入呼叫确定模式，在该模式下，成员必须在接听和递送之前确定呼叫。
  • Call Confirm Announce：QueueMemeber发出通知，通知Queue呼叫，并在应答之前请求确认。如果设置为默认值，则将播放标准呼叫确认默认消息，除非通过“跟随我”到达成员，并且“跟随我”中提供了备用消息。此消息将覆盖指定的任何其他消息。要添加其他录音，请去“系统录音”菜单。
  • CID Name Prefix：您可以选择将呼叫者的CallerID名称作为队列的前缀。
  • Wait Time Prefix：设置为“yes”时，CID名称将以队列中的总等待时间为前缀，以便应答代理知道他们等待的时间。它将以四分位数的形式四舍五入到最接近的分钟，其中nn是分钟数。如果随后转移呼叫，则等待时间将反映自从首次进入队列以来的时间，或者如果呼叫转移到具有此功能集的另一个队列，则等待时间将被反映。
  • Alert Info：ALERT_INFO可用于与SIP设备区别开来。
  • Static Agents：静态代理是假定始终在队列中的扩展。静态代理不需要“登录”到队列中，也不能“注销”队列。列出要振铃的分机，每行一个。您可以在远程系统或外部号码中包含分机（出站路由必须包含用于外部号码的有效路由）。你可以在代理之后加一个“,”，然后加惩罚值，见asterisk关于处罚的文件。已经添加了一个高级模式，允许您用S,X,Z,D或A作为代理号码的前缀。这将强制代理号码作为类型为SIP,IAX2,ZAP,DAHDI或Agent的Asterisk设备。此模式适用于高级用户，并且可能会导致IssabelPBX中的已知问题，因为您正在绕过正常的拨号方案。如果您的“代理限制”未设置为“仅限分机”，则随后转移到语音邮箱时可能会出现问题，并且可能还存在其他问题。
  • Extension Quick Pick：选择一个分机名追加到上面静态代理列表的末尾。
  • Dynamic Members：动态成员是可以登录和退出队列的分机或回叫号码。当一个成员登录到一个队列中时，他们在队列中的惩罚将在这里指定。这里包含的分机不会自动登录到队列中。
  • Restrict Dynamic Agents：将动态队列成员登录限制为仅列出在上面的动态成员列表中。设置为“yes”时，为列出的成员将被拒绝访问队列。
  • Agent Restrictions：
    • 当设置为“Call as Dialed”时，队列将调用分机，就像队列是一个用户一样。该分机上的任何“Follow-Me”或“Call Forward”状态都将导致呼叫路径之后的队列呼叫。此行为是过去IssabelPBX版本上的标准队列行为。
    • 当这设置为“NO Follow-Me or Call Forward”时，所有系统中的分机代理将被限制为只能振铃分机。“Follow-Me”和“Call Forward”设置将被忽略。任何其他代理将被称为拨打。此行为与在振铃组中拨打分机的方式类似。
    • 当设置为“Extensions Only”时，队列将按照“No Follow-Me或Call Forward”中所述拨打分机。为非有效分机的代理输入的任何其他号码都将被忽略。进入静态代理时或者作为动态代理登录时，不提供错误检查，当队列尝试调用时，呼叫将被阻塞。
  • Ring Strategy：
    • ringall：对所有坐席振铃，直到有坐席接听（默认设置）。如果使用了权重设置，所有坐席以权重0 开始来定义振铃时长。振铃时长在“Agent Timeout”中设置，然后执行 1,2,3 等等。
    • leastrecent：对队列中最近一个接听呼叫的坐席振铃。
    • fewestcalls：对队列中最少接听呼叫的坐席振铃。
    • random：对任意坐席振铃。.
    • rrmemory：记忆轮询振铃 (记忆上次振铃)。
    • rrordered：工作方式和rrmemory 类似，但是队列成员的顺序是配置文件预设。
    • linear：对坐席振铃，振铃顺序按照设定的顺序进行 (对动态坐席来说，振铃顺序按照队列顺序进行)。
    • wrandom：任意振铃，同时使用成员的权重作为设置要素。
  • Autofill：如果勾选此选项，多个坐席有效，PBX 将对每个等待的坐席发送呼叫（取决于振铃策略）。否则PBX 一直保持所有的呼叫，直到找到队列中一个有效的坐席发送呼叫，要求其他呼叫在等待状态。
  • Skip Busy Agents：
    • 当设置 “Yes”，处于忙状态的坐席将被跳过。这里表示呼叫等待或者支持多线的话机将不会支持这个呼叫。系统则尝试呼叫下一个坐席。.
    • 当设置为 “Yes + (ringinuse=no)”状态时，系统将为此队列设置一个队列配置标志 “ringinuse-no”，系统则可以对电话终端的设备状态进行检测。这样的话，队列可以跟踪远端的坐席的状态（例如远端坐席是模拟电话机，这些坐席通过分机随行接入到队列）。所以，如果远端的坐席在接听状态时，队列将不会再发送呼叫到此坐席。
    • 当设置为 “Queue calls only (ringinuse=no)”，系统同样设置一个队列配置标志“ringinuse=no”，但是本地坐席的设备状态将不会被检测。 工作方式限定在一个坐席属于一个或者多个队列中的单个队列呼叫。如果坐席被占用，例如坐席分机发起了呼出呼叫的话，队列将认为坐席有效，对它们振铃，因为此时坐席设备状态没有检测。
    • 警告: 当设置 “ringinuse=no” 标志符时，会产生一个负面的影响。转接队列呼叫的坐席在任何队列中将保持无效状态，直到呼叫被挂机结束。导致中国问题的原因是，因为这个队列仍然认为是这个呼叫是在in use 呼叫状态，除非 “Agent Restrictions” 设置为 “Extensions Only”。
  • Queue Weight：设定队列一个 权重选项保证等待的呼叫在队列高优先级状态，坐席可以优先接听呼叫。
  • Music on Hold Class：对呼叫方播放队列呼叫等待音乐文件。如果希望音乐等待类别为当前选项，则选择 “inherit” ，例如呼入路由选项。 “MoH Only” 将对呼叫方播放音乐等待文件，直到坐席应答。振铃振铃播放音乐等待，直到坐席电话在线有效。如果坐席无法应答，则返回音乐等待。 “Ring Only” 仅对呼叫方播放振铃音，而不是音乐等待的语音，将忽略任何MoH 语音列表设置。音乐等待设置在 “Music on Hold” 菜单中定义。
  • Join Announcement：在呼叫方进入队列前播放语音提示，提醒呼叫方将加入队列中。如果坐席已经在准备接听状态时，这个选项可以跳过。如果需要添加自定义录音，请访问 “System Recordings” 菜单。
  • Call Recording：录音格式列表。
    • wav49 - 存储文件小，语音质量好，格式为 .WAV 格式。
    • wav – 未压缩的语音文件格式，为 .wav 格式，文件存储非常大。
    • gsm – 文件存储大小和语音质量类似于 wav49，但是可能很多设备不支持。
    • No – 不定义任何利用格式。
  • Recording Mode：在录音时选择 “Include Hold time”， 主要呼叫方进入队列则开始录音，或推迟录音（直到坐席应答，呼叫方和坐席成员桥接通话以后开始录音）。
  • Caller Volume Adjustment：调整呼叫方录音增益，从 +4 到 -4。
  • Agent Volume Adjustment：调整坐席录音的语音增益，从 +4 到 -4。
  • Mark calls answered elsewhere：开启此选项后，所有取消的呼叫则可以标注为 “answered elsewhere” 。此功能的优点在于丢失的队列呼叫不会在电话终端上显示（如果电话终端支持此功能）。
  • Max Wait Time：定义呼叫方最大等待时长（以秒为单位，0 到任何值）。
  • Max Wait Time Mode：设置一个 PBX 超时优先级。 “Strict” 模式下，当呼叫方的 “Max Wait Time” 设置到时后，队列立刻将把呼叫方从队列中移出。 在 “Loose” 模式下，如果呼叫正在对坐席成员振铃，PBX 将一直等待直到队列停止对坐席成员振铃，或者呼叫被队列成员拒绝后，队列将把呼叫方从队列中移出。这里的意思是 “Max Wait Time” 模式可以是 “Max Wait Time” + “Agent Timeout” 的组合工作模式。
  • Agent Timeout：坐席话就的振铃超时时长。可以通过系统振铃时长默认设置来设定或者单独的分机设置，可选择无限振铃时长或者其他的超时时长。
  • Agent Timeout Restart：如果 “timeoutrestart” 设置为 “Yes”，如果收到忙音状态或者拥塞时，设置了超时的应答坐席重新被设置。这个功能非常实用，如果坐席拒绝呼叫或者其他类似的返回消息发生时，系统可重新设置超时。
  • Retry：重试时长设置。如果选择 “No Retry”，第一个尝试的坐席超时，呼叫将直接退出队列，转入到设置的失效目的地，其他坐席不在尝试。
  • Wrap-Up-Time：成功呼叫接听后，设置一个唤醒时长。此时间后，再次发生呼叫到坐席 (默认是 0 或者无延迟)。用户可以访问高级设置中的“Honor Wrapup Time” 来管理坐席的多队列登录。
  • Member Delay：设置一个时间延迟，坐席成员延迟连接呼叫方 (或者坐席听到任何语音提示前)，设置延迟时间，以秒为单位。
  • Agent Announcement：对坐席播放一个语音提示，提示坐席将接听呼叫方呼叫。
  • Report Hold Time：如果需要对呼叫方播报呼叫方接通通话的保持时间，则设置为 “Yes”。
  • Auto Pause：如果队列中的坐席暂时不想应答呼叫，则设置 自动暂停。暂停工作模式可以通过 “Auto Pause Delay” 或者 “Auto Pause Busy/Unavailable” 设置。
  • Auto Pause on Busy：如果设置为 “Yes” 状态，坐席设备将对接下来的呼叫报告忙状态，视为未接呼叫。
  • Auto Pause on Unavailable：如果设置为 “Yes” 状态，如果有尝试呼叫进入，坐席设备将报告 拥塞消息，呼叫被认为是未接呼叫。
  • Auto Pause Delay：设置一个自动暂停延迟时间。PBX 设置一个延迟时间，从坐席上次接听呼叫以后算起。例如，这里设置了2分钟的时长，如果坐席没有应答呼叫，坐席应答了上一次呼叫后，此时一个新的呼叫已经对此坐席保持了1.5分钟状态，那么坐席不能变成自动暂停状态。如果坐席应答了上次呼叫后，此时这个呼叫已经对坐席保持了2分钟的状态，那么坐席将可以启动自动暂停。如果坐席没有接听任何呼叫的话，此设置将不会有效。
  • Max Callers：定义这个队列中允许最多等待的呼叫方用户。0代表无限制。
  • Join Empty：是否允许新的呼叫方加入这个队列。如果不允许的话，马上启用失效转移目的地。
    • Yes：总是允许呼叫方加入此队列。
    • Strict：和 “Yes” 一样的作用，但是限定更为严格。简单来说，如果没有坐席可以应答此呼叫，则不允许加入这个队列。如果坐席被占用，或者正在对其他呼叫方振铃，呼叫方仍然可以加入此队列。
    • Ultra Strict：严格限制，作用和“Strict”一样，但是队列成员必须现在可以应答此呼叫，才能让呼叫方加入队列中。简单来说，有效坐席可以应答此呼叫，但是当前这个坐席在通话状态 或者对另外一个呼叫方振铃状态，另外这个呼叫方可能被认为是无效的呼叫方。
    • No：如果坐席处于暂停状态，呼叫方不能被允许加入队列中，此时坐席的设备状态可能是无效状态或penalty 的值低于 “QUEUE_MAX_PENALTY” 的值。
    • Loose：和 “NO” 选项一样的功能，除了 如果有暂停状态的坐席可能变为有效状态，那么可以允许呼叫方加入队列。
  • Leave Empty：当队列中无有效坐席时，呼叫方是否从队列中退出。
    • Yes：呼叫方退出队列，坐席处于暂停状态，设备显示处于无效状态，或者坐席设备的 penalty 值低于“QUE_MAX PENALTY” 设置。
    • Strict：工作方式类似于 “Yes”，但是更加严格。简单来说，如果没有坐席应答呼叫则退出队列。如果坐席处于在使用状态或正在对其他呼叫方振铃，则呼叫方仍然继续等待应答。
    • Ultra Strict：严格限制，工作方式类似于“Strict” ，但是队列成员必须现在可以应答呼叫。简单来说，任何有效的坐席可以应答呼叫但是所有坐席处于应答状态或者正在对某些呼叫方振铃，可能这些呼叫方处于无效状态。
    • Loose：和 “Yes”的工作方式类似，但是呼叫方将一直在队列等待，如果暂停的坐席变为有效状态后应答。
    • No：从来没有任何呼叫方退出队列，直到 “Max Wait Time” 时间设置过期。
  • Penalty Members Limit：一个限定设置可忽略 penalty 设置，当队列中仅有少数几个坐席时，所有成员可以尝试。如果队列成员仅为“X” 或者很少成员时，无需考虑penalty 的权重设置。
  • Frequency：定义对呼叫方播放队列中位置和剩余保持时间的语音提示周期 (0 则为关闭播放语音提示)。
  • Announce Position：播报呼叫方在队列中的位置。
  • Announce Hold Time：预估一个在队列中的保持时间：可以是 “Yes,” “No” 或者 “Only once”。如果保持的时间少于1分钟，则不播报。
  • IVR Break Out Menu：可以提供一个系统的IVR 作为一个退出语音菜单。这个IVR必须只能包括一个数字的 菜单选项。IVR 重复播放周期在以下的 “Repeat Frequency” 设置。
  • Repeat Frequency：对呼叫方播报IVR 语音菜单的周期 (0 则关闭语音IVR)。
  • Event When Called：当设置此选项为“Yes”，以下 manager events 将生成: AgentCalled, AgentDump, AgentConnect 和 AgentComplete。如果用户使用商业模块 QXact Reports, Xactview 或 iSymphony需要安装。
  • Member Status Event：当设置为 “Yes”，以下 manager event 将生成: QueueMemberStatus。
  • Service Level：用来支持 服务级别统计（service level statistics），在服务级别时间段内应答的呼叫数量。
  • Agent Regex Filter：设置一个正则表达式匹配坐席回拨的号码。如果回拨号码匹配此正则表达式失败，系统将视为无效号码。这个设置可以用来限定坐席号码，这些坐席号码在一定的分机号段，不能允许回拨号码包括 按键 “*” 或者其他的使用格式。
    • 例如:
    • ^([2-4][0-9]{3})$- 限定坐席分机分机号码段为 2000-4999。
    • ^([0-9]+)$- 可以支持任何号码长度，但是限定了 * 键。
    • 警告：使用正则表达式前必须明白语法规则，否则不要填写。
  • Fail Over Destination：如果呼叫超时，或者呼叫方退出队列，转发呼叫方到指定一个呼叫失效目的地。